Skalowanie biznesu to marzenie każdego przedsiębiorcy.
Otwarcie drugiej, piątej, a potem pięćdziesiątej lokalizacji to znak sukcesu. Jednak wraz ze wzrostem liczby punktów, rośnie też ryzyko utraty kontroli nad jakością. To, co działało, gdy właściciel był na miejscu i doglądał wszystkiego osobiście, przestaje działać w skali makro. Pojawia się chaos informacyjny, a standardy obsługi zaczynają się rozjeżdżać. Klient w Warszawie może być zachwycony, podczas gdy klient tej samej marki w Krakowie wychodzi wściekły.
Jak utrzymać spójność marki i wysoki poziom usług, nie spędzając życia w samochodzie na wizytacjach? Rozwiązaniem jest technologia, która pozwala być w każdym miejscu jednocześnie. Centralne zarządzanie, jakie oferują panele badania opinii Recom System, zmienia reguły gry, przenosząc kontrolę jakości z poziomu „wyrywkowych inspekcji” na poziom ciągłego, zdalnego monitoringu online.
Koniec z raportami „po fakcie” – czas na Real-Time Management
Tradycyjny model zarządzania siecią opiera się na raportach przesyłanych przez kierowników regionalnych lub „tajemniczych klientów” raz na kwartał. To zdecydowanie za mało i za rzadko. W dzisiejszym dynamicznym świecie informacja sprzed tygodnia jest już historią. Jeśli w jednym ze sklepów spadła jakość obsługi, musisz wiedzieć o tym dzisiaj, a nie pod koniec miesiąca, gdy spadną obroty.
Dzięki systemowi Recom, panele badania opinii rozmieszczone w setkach lokalizacji przesyłają dane do jednej, centralnej chmury w czasie rzeczywistym. Siedząc w biurze głównym (lub na kanapie w domu), widzisz na żywo, jak klienci oceniają poszczególne placówki. Możesz natychmiast wychwycić anomalie – np. nagły spadek ocen w konkretnym punkcie – i zadzwonić do kierownika z pytaniem o przyczynę, zanim problem eskaluje.
Jedno kliknięcie, by zmienić pytania w całej Polsce
Zarządzanie siecią wymaga elastyczności. Wyobraź sobie, że wprowadzasz nową promocję we wszystkich salonach i chcesz sprawdzić, czy klienci o niej wiedzą. W modelu analogowym musiałbyś drukować tysiące ankiet i wysyłać je kurierem. W modelu cyfrowym robisz to jednym kliknięciem.
Z poziomu konta administratora Recom możesz zdalnie edytować pytania wyświetlane na ekranach. Możesz ustawić inne pytania dla sklepów w galeriach handlowych, a inne dla lokali przy ulicach. To potężne narzędzie marketingowe i operacyjne, które oszczędza setki godzin pracy działu administracji.
Benchmarking, czyli zdrowa rywalizacja oddziałów
Kluczem do sukcesu sieci jest wyrównywanie poziomu – dążenie do tego, by najsłabsze ogniwa dorównały najlepszym. System umożliwia łatwe grupowanie paneli i tworzenie rankingów. Ocena obsługi klienta staje się mierzalnym wskaźnikiem KPI (Key Performance Indicator).
- Porównanie jabłek z jabłkami: System pozwala porównywać wyniki placówek o podobnym profilu lub wielkości.
- Identyfikacja liderów: Widzisz, który oddział ma najlepsze oceny, i możesz wysłać tam innych kierowników na szkolenie, by podpatrzyli dobre praktyki.
- Motywacja sieciowa: Publiczne (wewnątrzfirmowe) rankingi jakości obsługi mobilizują zespoły do walki o lepszą pozycję. Nikt nie chce być „czerwoną latarnią” w tabeli wyników.
Standaryzacja (SOP) w praktyce
Procedury operacyjne (SOP) są tyle warte, na ile są przestrzegane. Jeśli Twoim standardem jest „pożegnanie klienta z uśmiechem”, a panele przy wyjściu regularnie rejestrują niezadowolenie, to znaczy, że procedura jest martwa. Cyfrowy monitoring to jedyny sposób, by zweryfikować wdrażanie standardów na masową skalę bez konieczności zatrudniania armii kontrolerów.
Inwestycja w system zdalnego badania opinii to inwestycja w spójność Twojej marki. Daje Ci pewność, że niezależnie od tego, do którego lokalu wejdzie klient, jego doświadczenie będzie monitorowane i utrzymane na najwyższym poziomie.
